Turizmin ilk kuralı, müşteri memnuniyetidir. Yine her yılki turizm haftası kutlamalarından aklımda kalan en önemli slogan “yöremizden mutlu ayrılan her turist, bizim fahri tanıtım elçimizdir.”
Gördüğüm kadarıyla otelleri yönetenlerin bazıları bu kuralları ya hiç bilmiyorlar veya nasıl olsa yazın yok satıyoruz müşteri memnuniyetini boş ver diyorlar. Çünkü aşağıda anlatacağım olayın başka türlü bir izahı yok.
Geçen ay Ilıca Otel’de Demis Roussos’un başına gelenler acaba tesadüf müydü de, ben çalışanlara haksızlık etmiştim diye düşünmüştüm. Ama ünlü şarkıcıdan sonra yine bu otelde yaşanan üzücü olaylar benim ne kadar haklı olduğumu gösterdi. Demek ki öncekilerde tesadüf değil, bir yöneticinin tipik vurdumduymazlığıymış.
Bayramın birinci günü hiç tanımadığım bir numara cep telefonumdan ısrarla arayınca açma gereği duydum, karşımda neredeyse ağlamaklı bir kadın sesi; önce beni bayramda rahatsız ettiği için çok özür diledi ve isminin Anet olduğunu söyleyerek benimle paylaşmak istediği konuyu özetledi. Mail adresimi alarak avukatının bir çok yetkili kuruma gönderdiği şikayet mektubunun bir örneğini de bana atacağını ve mutlaka okumamı rica etti.
Çok geçmeden Avukat Doğukan Özdoğan’nın başta Turizm Bakanlığı olmak üzere ETİK, TUROFED ve Tuncay Özilhan’a gönderdiği yazıyı, hayretler içinde okudum.
Anet Hanım’ın tek arzusu kaldığı otelde başına gelenleri herkesin öğrenmesi. Ve en önemlisi de kendisine “insanlık dışı” muamele yapan genel müdüre, her yöneticide olması gereken saygı ve hizmet anlayışının birileri tarafından hatırlatılması.
Şimdi gelelim olaya. İstanbul’dan iki haftalık tatil için Çeşme’ye gelen Anet ve iki çocuğu bir otelin aile süitine yerleşirler. Daha birinci hafta dolmadan bir gece kızının çığlıklarıyla uzandığı koltuktan fırlayan Anet, daha ne olduğunu anlamadan odanın ortasında kocaman bir fare görür, korku ve panikle yere kapaklanır ve bir daha doğrulamaz.
İşte esas sıkıntı bundan sonra başlar. Ameliyatı gerektirmeyen ama hafif bir bel fıtığı şikayeti bulunan Anet’in bir felçli gibi tüm vücudu kasılır, yatağa çalkılı hale gelir.
Anet ağrılarının geçmesi için birkaç gün daha otelde kalmaya karar verir. Fakat ağrılar çok artınca özel bir araçla İstanbul’a döner ve ameliyat olur.
Tüm ağrılarını, tatilinin yarıda kalmasını ve hatta İstanbul’a dönünce ameliyat masasına yatmayı bile kabul eden talihsiz kadın bir şeyi kesinlikle kabullenemez; O da otel genel müdüründen gördüğü muameledir.
Anneleri otel odasında yatarken çocukların “Nasıl olur otelde fare çıkar hem de konsolun üstüne kadar?” sorusuna, otelin genel müdürü “Ne olacak ki? Otelde fare de olur, çekirge de, yılan da. Ne yapabilirim? Ben gelen fareye nasıl mani olayım? Eğer fare fobiniz varsa dubleks yerine üst katta kalsaydınız” şeklinde bir yöneticiden beklenmeyecek kabalıkta cevap verir.
Şimdi soruyorum. Yatakta ağrılar içinde yatan bir kadına bu sözlerle cevap veren bir insan (!) nasıl otel genel müdürü olabilir?
Otelde kolunu bile kımıldatamayan, yatağa adeta çakılı yatan Anet, ne teselli edilir ne de bir yardıma ihtiyacı olup olmadığı sorulur.
Onları bir kenara koydum bazı jestlerle talihsiz müşterisinin gönlünü alması gereken yönetici, üç-dört günlük sıkıntılı otel günlerinde bırakın bir tas çorba ikram etmeyi odada içilen bir suyun bile parasını tahsil eder. Yürüyerek geldiği oteli uçağa binemeyeceği için özel olarak kiralanan araçla terk eden müşterisine aynı yönetici bir güle güle veya geçmiş olsun demeyi bile çok görür.
İstanbul’a varır varmaz ameliyata alınan Anet’in bu otelden hiçbir maddi beklentisi yoktur ama manevi açıdan bir beklentisi vardır;
O da otelin bu yöneticisi dışında, otel sahiplerinden birisinin onu arayarak geçmiş olsun dileklerini iletmesi ve oteli adına özür dilemesidir.
Bu benim bildiğim, bu oteldeki ikinci affedilemez yönetim hatasıdır. Oteli ortak işleten Anadolu Grubu ve Özkardeş Ailesi yöneticilerinin kulağını çekmek için telafisi mümkün olmayan nasıl bir hata bekliyorlar, doğrusu merak ediyorum.
